Si vous voulez savoir comment les prêteurs hypothécaires se comportent sur le marché volatil d’aujourd’hui, qui de mieux à interroger qu’un courtier hypothécaire ?
Eh bien, c’est exactement ce que Bond, une firme spécialisée dans l’expérience client, la fidélité et la croissance, a fait en partenariat avec Professionnels hypothécaires du Canada pour sa septième étude annuelle sur la fidélité des courtiers et le rendement des prêteurs.
Plus de 600 courtiers et agents hypothécaires ont été interrogés, fournissant un aperçu précieux de la façon dont ils voient les prêteurs les servir, ainsi que leurs clients, tout en mettant en évidence certains points douloureux dans le processus hypothécaire. L’étude a évalué plus d’une douzaine de prêteurs de catégorie A et 10 prêteurs de catégorie B, les résultats mettant en évidence les domaines dans lesquels les prêteurs excellent, ainsi que les domaines qui pourraient bénéficier d’améliorations.
« Les courtiers ont dû surmonter divers défis au cours des dernières années, et d’autres sont attendus cette année. Cependant, les courtiers sont un groupe résilient », a déclaré à CMT, M. Anthony Greco, directeur de la mesure de l’expérience chez Bond Brand Loyalty.
Bien que certains courtiers se préparent à une année difficile sur le plan du volume d’affaires, dit-il, plusieurs confirment qu’ils profiteront de l’occasion pour améliorer leurs méthodes afin de devenir plus concurrentiels lorsque les conditions économiques deviendront plus favorables.
« Ils reconnaissent aussi que les services qu’ils apportent sur le marché sont plus nécessaires que jamais, ajoute M. Greco. Alors, il y a certainement lieu d’être optimiste, et s’il y a une chose que nous avons apprise des courtiers au cours des 10 années et plus que nous avons suivies, c’est qu’ils trouvent toujours un moyen de rester pertinents. »
Les résultats
Nous avons examiné le rapport et avons sélectionné ci-dessous certaines des principales conclusions.
Quels sont les prêteurs préférés des courtiers ?
Les prêteurs de catégorie A qui ont reçu les meilleures notes globales et qui sont les plus susceptibles d’être recommandés sont les suivants :
- RMG
- First National
- Strive
Du côté B, les courtiers ont accordé les meilleures notes à :
- First National
- CWB Mortgages
- Eclipse Mortgages
Tous les prêteurs inclus dans l’enquête ont été évalués sur les éléments fonctionnels de leur entreprise, ainsi que leur personnalité de marque et les liens émotionnels qu’ils sont perçus comme ayant avec les courtiers et les clients.
Certains ont trouvé qu’ils excellaient dans des domaines comme l’offre de produits, le professionnalisme, le soutien et les services, tandis que d’autres ont trouvé qu’ils manquaient de rapidité d’exécution, d’uniformité du service et de facilité d’approbation.
Prêteurs A, B et privés : dernières tendances
Les courtiers rapportent que le montant des transactions côté A qu’ils effectuent (72 %) a tendance à revenir aux normes historiques. Bien que ce chiffre soit en baisse par rapport au sommet de 77 % atteint en 2020, il est comparable aux niveaux observés en 2019.
Par conséquent, les courtiers déclarent envoyer un peu plus de contrats aux prêteurs du côté B (18 %). C’est plus qu’un creux de 15 % en 2020, mais aussi un retour aux niveaux normaux d’avant la pandémie.
Et malgré les préoccupations dans les médias au sujet de la prévalence des emprunteurs qui se tournent vers les emprunteurs privés, le pourcentage des transactions de courtage envoyées à des prêteurs privés (9 %) reste le même qu’en 2021. C’est en hausse par rapport aux 8 % de 2020, mais aussi par rapport aux résultats de 2019.
Quelle est la performance des prêteurs du côté A ?
Quand il s’agit de facteurs fonctionnels de fidélité, Bond rapporte que les prêteurs ont un rendement moyen.
Bond souligne que les facteurs « fonctionnels » de fidélité, comme la facilité d’obtenir un prêt hypothécaire, le service à la clientèle, etc., ont gagné en importance dans le rapport de cette année et représentent maintenant un peu plus de la moitié de la décision de recommander ou non un prêteur du côté A.
« Les approbations (facilité et délais de traitement), la cohérence du service et les relations avec les souscripteurs sont les éléments fonctionnels les plus importants », souligne le rapport.
Au moment d’évaluer leurs principaux éléments de connexion émotionnelle, les courtiers avaient des sentiments mitigés. Une majorité dit que leurs prêteurs leur donnent confiance, mais les sentiments de stress et de colère sont entrés en deuxième et troisième position.
« Les courtiers se sentent stressés (le deuxième facteur émotionnel le plus important) et nerveux auprès de nombreux prêteurs, tout en percevant que beaucoup sont aussi difficiles et inflexibles », lit-on dans le rapport.
Quel est le rendement des prêteurs du côté B ?
Pour les prêteurs du côté B, le fait d’avoir une connexion émotionnelle forte a dépassé la personnalité de la marque pour ce qui est de déterminer si les courtiers recommanderont des prêteurs spécifiques.
Le rapport montre que de nombreux prêteurs du côté B ont de la place pour s’améliorer, et que les sentiments récurrents de colère et de stress influencent considérablement la fidélité des courtiers. Même si les prêteurs du côté B font un assez bon travail pour donner l’impression d’être des professionnels, beaucoup sont perçus par les courtiers comme difficiles et déconnectés de la réalité.
« La plupart des prêteurs du côté B ont du mal à obtenir des délais d’approbation et de traitement faciles,» lit-on dans le rapport. « Les prêteurs ont aussi du mal à réduire le stress, un des principaux facteurs de loyauté. »

Sur quels points les courtiers sont – et ne sont pas – prêts à faire des compromis
L’une des conclusions les plus intéressantes du sondage de cette année a été la réponse lorsque les courtiers ont demandé quel genre de primes ils seraient prêts à payer pour travailler avec un prêteur privilégié.
Moins d’avantages (33 %) étaient la prime la plus souvent mentionnée, suivie du temps d’approbation (29 %) et de la rémunération (27 %). Mais peu de courtiers étaient prêts à faire des compromis sur des caractéristiques qui s’avèrent généralement plus importantes pour les clients, comme les taux (17 %) et les caractéristiques des produits (8 %).
Avec combien de prêteurs les courtiers traitent-ils en moyenne ?
Après avoir diminué pendant plusieurs années, le nombre de prêteurs avec lesquels les courtiers traitent a augmenté en 2022 à une moyenne de 6 du côté A (contre 5,5 en 2021) et de 2,9 du côté B (contre 2,4 en 2021).
Quelles plateformes technologiques les courtiers utilisent-ils le plus ?
Il y a eu une course aux armements dans le secteur hypothécaire en ce qui concerne les fournisseurs de plateformes technologiques, avec divers contrats et annonces au fil des ans. Mais qu’est-ce qui plaît le plus aux courtiers ?
Interrogés sur le fournisseur de technologie qu’ils ont utilisé au cours des 12 derniers mois, 79 % des courtiers ont répondu Filogix, une société de Finastra, qui se présente comme la « plaque tournante technologique du secteur hypothécaire canadien ». Par ailleurs, 31 % des courtiers ont déclaré avoir utilisé Velocity de DLC Group et 20 % ont cité la plateforme mortgageBOSS de M3 Group.
Interrogés sur leur principal système de point de vente, 52 % des courtiers ont cité Filogix, 24 % ont cité Velocity et 9 % ont cité BOSS.
Comment les conditions économiques actuelles ont-elles affecté le secteur hypothécaire ?
Achats
Interrogés sur l’impact que l’inflation et les taux d’intérêt élevés actuels auront sur leur activité, les courtiers ont répondu à une écrasante majorité (91 %) qu’ils s’attendaient à une diminution des volumes d’achat, 57 % d’entre eux prévoyant une diminution « importante » et 34 % une diminution « légère ». Seuls 5 % d’entre eux déclarent s’attendre à une augmentation des transactions d’achat.
Renouvellements
Un tiers des courtiers (33 %) ne s’attendent à aucun impact sur leurs activités de renouvellement, tandis qu’un pourcentage presque égal (30 %) prévoit une légère baisse. Dix-sept pour cent pensent qu’ils verront une « légère » augmentation des renouvellements, tandis que 6 % prévoient une augmentation « importante ».
Refinancements
Les avis sont plus partagés en ce qui concerne l’évolution des opérations de refinancement, 38 % d’entre eux s’attendant à une augmentation de l’activité et 53 % à une diminution des opérations de refinancement.
Quelles sont les plus grandes menaces pour les affaires des courtiers ?
• La situation économique actuelle : 79 %.
• Réglementations gouvernementales (provinciales ou fédérales) : 47 %
• Baisse du marché immobilier : 32 %
• Vente directe aux consommateurs par l’intermédiaire de prêteurs en ligne : 26 %.
• Vente directe aux consommateurs par les principaux prêteurs : 25 %
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Last modified: novembre 5, 2024